地元の石川県内のIT企業を目指して就職活動をしていましたが、どの会社の面接も大きな会議室に学生が座る椅子がぽつんと置かれ、偉い人がはるか遠くから質問するというスタイルでした。ところがシステムサポートの面接は小さな会議室で相手との距離が近く、しかも私の話を真剣に聞いてくれるので緊張が解けて、それまで私が受けた面接の中で一番うまく話せたと感じました。この会社だったら新人の意見もちゃんと聞いて考えを尊重してもらえると思って入社を決めました。

SEとして、自社パッケージ製品である「建て役者」のアフターメンテナンスを担当しています。「建て役者」は弊社が開発した総合工事管理システムで、工務店やハウスメーカー、リフォーム会社などが主なお客様（ユーザ企業）です。

私の主な仕事は、「建て役者」をすでに導入いただいているお客様に合せたプログラム改修です。お客様からご相談を受け、小さな改修であれば「ここをこう直してこうしたらどうでしょうか」のように提案をして、その日のうちにプログラムを直してお客様にお渡しする場合もあります。大きな改修の場合は、改修に必要な作業時間をカウントして自分で見積書を作成、上司に確認してもらいます。そしてプログラムを書いてテストして納品という流れです。要件定義から開発、テストまで、規模は小さいですがシステム開発の工程すべてを任せてもらっている感じですね。

私は入社2年目からお客様を担当するようになり、現在は工務店を中心に10数社のお客様を担当しています。私の担当しているお客様は北海道、群馬、岐阜、京都、奈良など各地にいて、電話でやり取りするだけでなく、大きな改修やお客様側の人数が多いときなどは弊社の営業担当と一緒にご訪問することもあります。お客様先では現状の業務や工程をヒアリングして、どうカスタマイズするか提案したり、操作方法を説明したりします。

こうやってお客様と直接やり取りすると、お客様から「ありがとう」とおっしゃっていただいたり、逆にお怒りの言葉をいただいたりすることがあります。自分のやっていることが役に立っている、逆に困らせてしまっている、といったことが実感でき、自分の成長につながっていると思います。

少し前のことですが、所属部署で受注した案件で大きなトラブルが発生し、多くのSEがそれにかかりきりになる事態になりました。私自身はその案件には携わっていなかったものの、その案件に携わることになった先輩SEに代わってお客様を担当することになり、一時的にですが私が担当するお客様の数がそれまでの倍に増えました。そのころはトラブルの影響で部署全体が慌ただしく、新しく担当するようになったお客様に対し、当初は「この画面なんですが」と聞かれても「その画面はどこから開くんですか？」と私から質問を返すような状況でした。でも弊社の都合でお客様にご迷惑をかけてしまったら、会社や「建て役者」の信頼に関わります。このためなるべくスピーディーな対応に加え、お客様と積極的に会話して情報を引き出すように心がけました。その結果、お客様から「Sさんがいないと困る」とおっしゃっていいただける関係になり、先輩が担当していたお客様が名実ともに自分のお客様になったと自信を持つことができました。

もっと頼られる人になりたいと思っています。技術的にもそうですが、お客様のご要望を聞き出せるコミュニケーション力を身に付けたいですね。今は納品した後にお客さんに「ここは本当はこうしたかったんだよね」と言われることがあります。「ご要望があれば仕様を決めるとき教えてください」と言うのは簡単ですが、お客様からすると「こうなって当たり前」の言うまでもないような機能だったのかもしれません。そういったご要望を聞き出せるようになりたいですね。そして先輩SEのように、SEであっても1人でお客様先で提案ができるようになりたいです。